HR bukanlah tim sales yang memiliki produk atau jasa untuk dijual ke pelanggan. Dalam perusahaan, tugas HR berpusat pada semua karyawan dan bisnis perusahaan, sehingga memunculkan fungsi HR customer centric.

HR customer centric berfokus untuk mengutamakan karyawan dan menciptakan budaya organisasi serta mendorong semua individu saling terhubung. Baik menghubungkan antar karyawan, karyawan dan pimpinan, maupun karyawan dan pelanggan. HR customer centric juga dapat mendukung pertumbuhan bisnis.

Apa Itu HR Customer Centric?

Peter Fader, Co-Director The Wharton Customer Analytics Initiative, mengatakan customer centricity merupakan strategi mendasar untuk menyelaraskan produk dan layanan perusahaan dengan keinginan serta kebutuhan pelanggan.

Tujuannya untuk mendapatkan keuntungan lebih banyak dalam jangka panjang. Langkah ini akan melihat kembali hubungan sebelumnya antara perusahaan dan pelanggan, mendesain ulang organisasi, mereview metrik kinerja, mengembangkan produk, hingga menemukan cara baru dan unik guna memenangkan hati pelanggan.

Definisi HR customer centric

Customer centric (people centric, client centric, atau customer centricity) tak hanya berlaku pada hubungan perusahaan dan pelanggan atau penyedia jasa dan penggunanya. Customer centric juga berlaku pada HR dan karyawan.

HR customer centric adalah konsep yang berpusat pada karyawan sebagai pelanggan pada waktu tertentu. 

Sebagai pelanggan, para karyawan membutuhkan alat dan informasi produk atau jasa milik perusahaan yang menunjang pekerjaan. Mereka juga memerlukan sistem administrasi, evaluasi kinerja, peraturan dan perubahannya, hingga kabar terbaru yang terjadi di perusahaan.

Dengan kata lain, mereka layak mendapatkan layanan seperti pelanggan perusahaan.

Siapa pelanggan HR?

Apakah HR menghadapi pelanggan yang akan membeli produk perusahaan? Tidak. Jika tidak, siapa pelanggan HR?

Berdasarkan definisi di atas, karyawan adalah pelanggan bagi tim HR. Dalam hal ini, HR akan membantu karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan.

Di lain pihak, HR juga memastikan perusahaan menjalankan bisnis berdasarkan hukum yang berlaku. Ini artinya perusahaan adalah klien HR.

Tak mudah bagi HR untuk berdiri pada dua pihak. Namun ketika karyawan terlambat datang, HR akan memperingatkannya bahwa sang klien telah menunggu dan menyarankan solusi agar karyawan tersebut datang tepat waktu pada hari berikutnya.

Bagi beberapa orang, sikap HR seperti itu dianggap tidak pro ke karyawan. Namun untuk membuat pengalaman karyawan lebih baik dalam customer centric, semua orang di perusahaan perlu menerapkan disiplin.

Kunci Customer Centric: Mengutamakan Karyawan

Selayaknya pelanggan, kunci customer centric ketika HR mengutamakan karyawan.

Saat perusahaan menjalankan bisnis sekaligus mengutamakan karyawannya, mereka akan menciptakan budaya kerja yang melibatkan kreativitas serta pemberdayaan. Di sisi karyawan, mereka didorong untuk:

• Berani menghadapi proses internal yang mungkin memengaruhi produktivitas.
• Memberikan solusi out-of-the-box ketika masalah muncul.
• Membantu pelanggan perusahaan untuk memperoleh pengalaman luar biasa.

Pendekatan HR Customer Centric

Bagaimana pula dengan pendekatan yang harus dilakukan HR dalam customer centric?

HR dapat melibatkan karyawan dalam setiap kegiatan, mengapresiasi kinerja mereka, dan memberikan mereka kesempatan untuk berkembang. Berdasarkan Jon Ingham, Direktur Strategic HR Academy, pendekatan tersebut tak lepas dari:

Strategi bisnis

Strategi bisnis yang berpusat pada karyawan akan menentukan cara perusahaan dalam melihat, membedakan, mengelola, mengembangkan, dan mengatur mereka. Bagi sebagian besar organisasi, mengutamakan karyawan akan mempertahankan apa yang telah perusahaan lakukan daripada menggantinya.

Investasi teknologi

Perusahaan harus berinvestasi dalam teknologi. Karena hal itu membantu karyawan dalam pengelolaan diri sendiri. Mereka memiliki akses ke data pribadi mereka, mempunyai kemampuan menganalisis, dan memungkinkan mereka untuk meningkatkan kinerjanya.

Hal ini menciptakan transparansi dan interaktif di dalam perusahaan. Dampaknya adalah karyawan mendapatkan layanan HR dengan cepat, mudah, dan tak ada informasi yang dirahasiakan. Misalnya penggunaan HRIS dan ATS.

Komunikasi 

Perusahaan mengandalkan tim HR untuk menyampaikan informasi dan perubahan kebijakan kepada para pekerja. Sehingga komunikasi adalah salah satu pendekatan penting, baik untuk perusahaan maupun customer centric.

Tim HR harus mampu berkomunikasi efektif untuk meningkatkan produktivitas sekaligus mencegah salah paham antara karyawan dan perusahaan. Tim juga bisa memberikan karyawan waktu secara reguler untuk mengomunikasikan tentang kebutuhan mereka dan bagaimana perusahaan membantunya.

Membangun Budaya HR Customer Centric

Jon Ingham mengatakan beralih ke pendekatan customer centric itu tidak mudah, tetapi ada hal-hal yang dapat kita mulai lakukan sekarang. 

Bagi Anda yang berencana membangun budaya HR customer centric, langkah di bawah dapat dipertimbangkan.

Memahami kebutuhan karyawan

HR customer centric harus memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh para karyawan selama ini.

Untuk itu, tim HR perlu saran dari mereka seperti hal-hal yang membantu pekerjaan mereka dengan lebih baik, cara inovatif atau kreatif dalam bekerja, dan memberikan kebutuhan yang diperlukan oleh karyawan di luar pekerjaan, seperti tunjangan kesehatan, fasilitas psikolog, atau penggantian hari libur.

Karyawan yang kebutuhannya terpenuhi akan lebih memahami pekerjaannya, sehingga ia bekerja dengan baik.

Berbagi matriks kinerja

HR dapat melibatkan karyawan lintas divisi untuk berbagi matriks kinerja masing-masing.

Jika kegiatan ini dilakukan secara teratur, maka mereka tahu bagaimana peran dan kontribusi individu maupun tim sehingga mendorong keterlibatan karyawan lain.

Sediakan pula waktu bagi karyawan yang ingin mengulas matriks-nya, apakah ada yang harus direvisi atau saran dalam penetapan matriks.

Aktif memberikan umpan balik

HR customer centric juga memberikan umpan balik secara aktif kepada karyawan. Tak perlu menunggu waktu evaluasi untuk umpan balik. Tim HR dapat mendorong atau memberikan contoh mengenai hal ini. 

Misal jika ada karyawan yang lupa mengisi daftar presensi daring, segera ingatkan dan jelaskan efeknya bahwa ia tak akan mendapatkan uang makan.

Jika karyawan tak setuju dengan keputusan manajemen, ia dapat memberikan umpan balik dan saran.

Menumbuhkan leadership

Bila HR ingin fokus pada karyawan, tumbuhkan keterampilan leadership pada diri karyawan.

Leadership bukan soal pimpinan memerintah karyawan. Namun juga bagaimana individu menghargai pendapat orang lain dan bagaimana bereaksi atau menjelaskan sesuatu hal kepada lawan bicara dengan hormat, tanpa memandang jabatan dan usia.

Proses onboarding

Saat seseorang berstatus sebagai karyawan baru, kenalkan budaya customer centric ketika proses onboarding. Meskipun ia tak berhadapan dengan pelanggan secara langsung, tetapi ia adalah pelanggan bagi HR.

HR wajib mengenalkan bisnis perusahaan, apa saja produk atau jasanya, siapa saja pelanggan atau kliennya, dan nilai, visi, dan misi perusahaan.

Menerapkan transparansi

Transparansi sangat dibutuhkan oleh HR dalam menerapkan customer centric. Budaya transparansi membutuhkan kerja keras dan biasanya datang dari level C.

Selanjutnya, HR akan berbagi informasi secara terbuka tentang keberhasilan dan kegagalan, suka dan duka, kekuatan dan kelemahan, hingga kebutuhan dan aset, bersama para karyawan.

Transparansi sangat penting dalam budaya customer centric, karena karyawan berhak mengetahui apa yang terjadi di perusahaan.

Mengukur kesuksesan

Pada posisi tertentu, karyawan akan berhubungan langsung dengan pelanggan atau klien. Contohnya customer service dan tim sales.

Namun semua posisi akan menghadapi pelanggan masing-masing. Bahkan cleaning service di kantor memiliki pelanggannya. Karena mereka memastikan lingkungan kerja bersih agar semua karyawan yang yang bekerja merasa nyaman.

Oleh karena itu, tim HR membuat deskripsi pekerjaan dan formulir penilaian atau matriks kinerja untuk mengukur kesuksesan masing-masing divisi.

Merayakan kesuksesan

Jika ada karyawan yang berhasil mencapai target dan/atau matriks kinerja stabil, tak ada salahnya untuk merayakan kesuksesannya. Perayaan tak harus dengan berpesta.

Anda bisa memberikannya uang atau voucher. Namun yang tak kalah penting adalah membuat profil dan keberhasilan karyawan di blog (email atau milis) perusahaan.

Tunjukkan bagaimana satu orang berprestasi memiliki efek dalam kepuasan pelanggan.

Apapun langkah yang Anda ambil dalam membangun budaya HR customer centric, pastikan bahwa hal tersebut berdampak positif dan memberikan pengalaman pelanggan luar biasa terhadap semua karyawan.

Penutup

Menerapkan customer centric bukanlah tugas yang mudah. Dalam perjalanannya, tim Anda bisa menjumpai masalah.

Namun perusahaan akan memperoleh keuntungan yang sepadan, jika HR meluangkan waktu untuk mereview dan mendengarkan umpan balik dari karyawan, lalu mengubah strategi yang kurang bekerja maksimal.

Fokus pada apa yang dihargai oleh karyawan adalah awal yang baik dalam membangun HR customer centric.