Strategi SDM BCA Mempertahankan Standar Pelayanan (1) | | HR NOTE Indonesia

Strategi SDM BCA Mempertahankan Standar Pelayanan (1)

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) merupakan bank swasta yang didirikan oleh Sudono Salim pada Februari 1957. Kini BCA masuk dalam daftar bank terbesar di Indonesia dari sisi aset.

Pada Januari 2021, BCA tercatat sebagai bank swasta pertama dengan aset terbesar di Indonesia, yaitu sebesar Rp1.003,64 triliun. Prestasi ini tak lepas dari strategi perusahaan dalam memilih sumber daya manusia (SDM) andal, memberikan serangkaian training secara berkala untuk mempertahankan kualitas pelayanan, melakukan coaching untuk meningkatkan kompetensi, hingga bagaimana menerapkan work-life balance.

HR Note Indonesia berkesempatan menemui Executive Vice President Human Capital Management BCA Rudi Lim untuk membicarakan proses rekrutmen hingga mempertahankan karyawan melalui telekonferensi pada 16 Juni 2021.

Perbincangan kali ini dibagi menjadi dua bagian. Berikut ini perbincangan  bagian pertama kami.

Strategi BCA Miliki SDM Andal

Empat core values menjadi filter terdepan dalam rekrutmen di BCA. Foto: Dokumen BCA

Untuk memiliki SDM andal, BCA selalu menggunakan 4 Core Values dalam proses rekrutmen karyawan. Selain Program Trainee, BCA juga memiliki program FLY bagi karyawan yang baru bergabung.

Nilai-nilai dari setiap orang pasti akan berbeda, tergantung dari latar belakang keluarganya, latar belakang budayanya, dan sebagainya. Demikian pun dengan BCA. Kami memiliki values yang sangat penting bagi kami.

Core values kami kan ada empat, yaitu customer focus, integrity, teamwork, dan continuous pursuit of excellence. Keempat values ini menjadi filter paling depan yang akan kami lihat dalam rekrutmen.

Misalnya begitu ada kecenderungan dari sisi integritas, mungkin orangnya ada perilaku kurang jujur, yang bersangkutan itu tidak bisa lolos dalam seleksi.

Ketika seseorang pertama kali masuk BCA, di tahun pertama itu, kami memiliki program FLY. First Learning Year. Selain diberikan materi-materi, juga ada beberapa sesi pertemuan. Isinya memberikan gambaran mengenai bank itu apa, BCA itu bagaimana, values di BCA seperti apa, dan bagaimana mereka bisa menyesuaikan diri dengan lingkungannya, dan unit kerjanya. 

Pada saat tahun pertama, kami berikan juga mereka buddy. Buddy itu adalah teman yang ada di unit kerjanya yang akan menjadi pendamping.

Selain itu, lebih dari 50% kami merekrut dalam Program Trainee. Program Trainee artinya masuk ke dalam pelatihan dulu, sehingga mereka sudah dibekali dengan knowledge, skill, dan tentunya values yang sesuai dengan culture BCA.

Serangkaian Program Pelatihan untuk Mempertahankan Standar Pelayanan

Mempertahankan standar pelayanan untuk nasabah, tak cukup dengan on the job training saja. Bank yang telah sukes melalui krisis moneter 1998 dan krisis ekonomi 2008 ini juga membekali frontliner dengan serangkaian program, yaitu pembinaan dan pendampingan secara berkala serta menerbitkan sisdur terkait pelayanan.

Kami sangat melihat pentingnya frontliner yang ada di cabang-cabang. Mereka itulah yang akan bersentuhan langsung dengan nasabah. 

Mereka pasti akan melalui pendidikan selama sekian bulan, ada on the job training-nya, ada mentornya, sehingga mereka bisa dibentuk, dibangun dengan culture, dengan cara pelayanan sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure).

Di BCA, khusus yang terkait dengan operasional banking layanan di cabang, kami juga ada divisi khusus yang melakukan pembinaan. Jadi bukan hanya saat Program Trainee, tetapi juga di dalam proses selanjutnya.

Jadi ada semacam forum-forum untuk customer service, account officer, dan tim dari pembinaan layanan ini akan terus membina secara berkala. Dalam satu tahun ada beberapa kali pendampingan-pendampingan.

Lalu ada unit kerja yang khusus menerbitkan sisdur-sisdur (sistem dan prosedur) atau aturan-aturan kebijakan. Itu yang akan menjaga standar layanan dari perilaku insan-insan BCA ini terus terjamin. 

Bahkan tim satuan pengamanan BCA, yang notabene bukan karyawan BCA, pun mereka ada pelatihan khusus untuk menjadi satpam BCA, sehingga mereka bisa menunjukkan perilaku yang sesuai dengan layanan BCA.

Pelatihan Online Dukung Pengembangan Karyawan di Tengah Pandemi

Suasana pelatihan di BCA sebelum pandemi covid-19. Foto: Dokumen BCA.

Di masa pandemi, kami mengikuti peraturan yang dikeluarkan pemerintah. Secara internal, kami mengeluarkan kebijakan yang mengatur mengenai split operation, bekerja dari rumah (work from home), hingga jam kerja fleksibel (flexi hour).

Untuk cabang, kami menyesuaikan dengan kebijakan yang dikeluarkan pemerintah, termasuk pemerintah daerah, misalnya terkait jam operasional. Kami pun menerapkan protokol kesehatan seperti mengatur kursi tunggu agar ada physical distancing, menyediakan hand sanitizer, dan sebagainya.

Terkait dengan pelatihan, di masa pandemi ini karyawan bisa mengakses secara online e-learning maupun e-training. Kami mempersiapkannya dengan sungguh-sungguh agar materi yang diberikan kualitasnya tetap sama dengan materi tatap muka.

Untuk menjaga agar layanan tetap konsisten, pengembangan tetap konsisten, kami ada Divisi Learning & Development untuk melakukan adjustment dengan new normal ini.

Kami punya pusat pelatihan yang ada di Sentul. BCA Learning Institute, cukup besar di sana. Selama setahun ini sepi, kosong, karena kami tidak menyelenggarakan kelas-kelas lagi. 

Nah, semua itu digantikan dengan pelatihan-pelatihan yang sifatnya learning dengan mobile, materi-materinya di-adjust, kalau perlu tutorialnya dilakukan dengan jarak jauh, webinar, dan sebagainya.

Itu yang kami lakukan supaya karyawan tidak ketinggalan informasi dan menjadi tidak berkembang karena situasi covid-19 ini.

Sekilas Mengenai BCA Learning Institute

BCA Learning Institute merupakan pusat pelatihan bagi seluruh karyawan BCA. Mulai dari level staf, supervisor, manager, hingga top management. Pusat pelatihan ini memiliki kelas yang berkaitan dengan product knowledge, kebijakan operasional, pengembangan diri, hingga kepemimpinan.

Coaching Dorong Kompetensi Karyawan

Ketika kita berbicara mengenai pengembangan karyawan, itu tidak berhenti sampai training (di BCA Learning Institute) saja. Kami juga melakukan beberapa kebijakan.

Pertama, yang sifatnya reguler. Setiap karyawan ada kewajiban memenuhi learning culture dalam satu tahun. Minimal dua hari training yang bisa diambil, baik itu program di kelas atau program e-learning atau webinar. Jadi ada program–program yang bisa dihitung sebagai poin.

Kedua, COP, community of practice. Jadi masing-masing unit kerja membentuk COP. Setiap tahun, secara berkala mungkin ada 6x, mereka saling sharing knowledge dan skill.

Kemudian karyawan punya KPI (key performance indicator) dan dalam siklus performance menegement, mereka membuat sasaran bisnis sampai melakukan review performance. Di antara itu, kami menyelipkan dua sesi minimal untuk performance coaching.

Performance coaching adalah atasan mempunyai kewajiban untuk memberikan coaching ke anak buahnya. Yang didiskusikan adalah:

Pertama, berkaitan dgn sasaran bisnis. Seperti apa yang sudah tercapai, apa yang belum tercapai.

Kedua, berkaitan dengan kompetensi karyawan. Di dalam performance period time, atasan menilai kompetensi karyawan. Ketika ada kompetensi yang dianggap kurang, itu harus di-coaching, dicari cara bagaimana bisa meningkatkan kompetensi. 

Ketiga, yang dicapai dari coaching adalah rencana pengembangan. Jadi setiap individu itu pasti akan berbicara dengan atasannya. Dia tahun ini mau mengembangkan apa. Lalu bisa diikutkan training atau coaching lebih lanjut.

Kalau sifatnya attitude atau perilaku biasanya akan di-coaching, didampingi. Kalau berupa knowledge dan skill, bisa training internal, eksternal, atau diberikan mentor atau diberikan buddy.

Jadi tergantung apa yang mau di-develop, termasuk juga diberikan penugasan khusus atau on the job training.

Kami percaya bahwa training hanya berperan 10% saja, 20% dibangun dari social network, entah itu mentoring, dari teman, tetapi 70% justru dibangun dengan hands on ke pekerjaan. Jadi bisa dengan on the job training, dirotasi, mutasi, atau diberikan penugasan. 

Contohnya ada staf yang tidak punya anak buah, maka kami mengembangkan bakat leadership-nya. Kami tugaskan dia menjadi ketua panitia ulang tahun BCA di unit kerja atau ketua panitia 17 Agustus. Hal-hal itu menjadi program pengembangan yang sifatnya hands on.

BCA Dukung Kesejahteraan Karyawan

Salah satu kegiatan Bakorseni di BCA. Foto: Dokumen BCA.
BCA berupaya menerapkan work life balance untuk mendukung kesejahteraan karyawan. Oleh karena itu, bank ini memiliki program Bakorseni, rekreasi, hingga sesi konseling.

Banyak orang luar memiliki kesan masuk BCA itu kerja terus. Tapi sebenarnya, di dalam BCA, kami juga memperhatikan work life balance.

Karyawan tidak hanya melulu berurusan dengan pekerjaan dan target. Kami juga punya ruang bagi karyawan untuk bisa mengekspresikan hobi, talenta, dan minatnya.

Bakorseni 

Kami punya Bakorseni, Badan Koordinasi Olahraga dan Seni.

Bakorseni ini dibentuk benar-benar untuk menangani kegiatan ekstrakulikuler-nya di BCA. Ada penggemar sepeda, pendaki gunung, selam, lari, pokoknya macam-macam. Dan karyawan bebas untuk mengikuti ekstrakulikuler itu. Tujuannya untuk menyeimbangkan urusan pekerjaan dan refreshing.

Rekreasi

Setiap tahun, BCA punya dana khusus rekreasi untuk setiap karyawan.

Unit kerja dengan dana rekreasi per orang itu boleh menentukan mau rekreasi, jalan-jalan ke mana, atau mau makan-makan saja. Terserah unit kerjanya.

Pokoknya setiap tahun ada dana rekreasi. Misalnya jalan-jalan ke Puncak, Bandung, atau ke kota lain, rasanya sih cukup. Kecuali kalau ke luar negeri. Sebelumnya ada yang sampai ke luar negeri. Sayang saja karena tahun lalu sudah pandemi, jadi enggak ada yang bisa pergi.

Memang, kami tidak mengizinkan mereka untuk berkumpul secara fisik, jadi tetap menjaga social distancing. Kalau mereka mau kumpul-kumpul online, itu silakan.

Kegiatan kerja yang dikemas kekinian

Selain itu, sebetulnya banyak juga kegiatan yang related dengan pekerjaan tapi dikemas lebih menyenangkan, lebih santai.

Contohnya kita ada lomba Tiktok, lomba pantun, tapi pantunnya berkaitan dengan produk baru. Jadi tidak melulu hal-hal yang serius, tapi juga sifatnya yang lebih kekinian.

Ring the Bells dan Beautiful Life

Di luar itu, kami punya program untuk karyawan yang mau pensiun.

Jadi lima tahun dan satu tahun sebelum pensiun, kami punya program Ring the Bells untuk mengingatkan, “Lima tahun lagi kamu pensiun, persiapan apa yang harus dilakukan”.

Dan program Beautiful Life, satu tahun sebelum pensiun. Termasuk di dalamnya, mereka dibimbing misalnya mereka mau wirausaha. Supaya setelah pensiun pun mereka bisa tetap produktif, tetap aktif.

Sesi konseling

Selain itu, kami juga bekerjasama dengan lembaga psikologi. Kami menyelenggarakan sesi-sesi konseling bagi yang membutuhkan.

Jika ada karyawan yang secara mental atau psikologisnya terganggu atau merasa stress, mereka bisa mendaftar untuk bertemu dengan psikolog. Nanti psikolog memberikan konseling kepada karyawan yang menghadapi masalah. Tidak harus masalah pekerjaan, bisa masalah keluarga, masalah dengan pasangan, bebas.

Semua itu untuk menjaga supaya karyawan tetap happy, produktif, dan bisa mengatasi kesulitan yang dialami.

Comment