Ada saatnya, sebuah organisasi mengalami krisis. Baik krisis yang timbul dari dalam maupun luar organisasi.

Oleh karena itu, perusahaan memerlukan manajemen krisis atau strategi menangani krisis sebagai langkah antisipasi. Manajemen krisis adalah kondisi organisasi menghadapi peristiwa mengganggu dan tidak terduga, yang mengancam serta merugikan organisasi dan/atau stakeholder.

Pada Rabu (22/06/2022), CEO & Founder Media Buffet Public Relations Bima Marzuki menjelaskan tentang bagaimana perusahaan menangani krisis hingga membahas studi kasus masalah komunikasi. 

Krisis Perusahaan Berawal Dari Internal

Kalau saya amati, setiap krisis perusahaan ada kontribusi dari internal. 

Karena kalau fokus pada krisis eksternal saja, tanpa tahu root-nya di mana, hal itu akan menjadi usaha yang percuma. Ingat, root awal selalu mendengarkan. Mendengarkan karyawan hingga pelanggan. 

Contohnya ketika Eiger yang melayangkan pesan ke Youtuber. Karena kualitas gambar revui yang bersangkutan kurang bagus. Itu kelakuan internal.

Seharusnya, perusahaan perlu tahu bahwa karyawannya iseng berkomentar seperti itu di akun Youtuber. Itu karena enggak ada pekerjaan atau ada perintah dari atasan? 

Kalau perintah berarti itu menjadi sebuah pendekatan komunikasi perusahaan ke pelanggan. Kenapa ada perintah seperti itu? Siapa yang memberikan perintah itu? Apa dasarnya perintah tersebut?

Krisis internal bisa berubah menjadi eksternal

Krisis internal itu sangat mungkin menjadi kasus eksternal. Dan, hal-hal internal itu sering kali disepelekan.

Padahal dampak yang ditimbulkan sama atau paling tidak lebih tinggi dibanding eksternal. Transisi masalah internal bisa lebih cepat menjadi eksternal. 

Misal satu orang berspekulasi tentang ABCDE, lalu dia ngomong ke satu orang, kemudian satu orang ini ngomong ke tiga orang, dan nyebar hingga ke mana-mana. Padahal sumber informasinya enggak jelas. 

Kondisi itu bisa berpengaruh terhadap kinerja karyawan, operasional perusahaan, dan pendiri perusahaan dipecat oleh pemegang saham.

Pilih medium yang tepat untuk menangani krisis

Saya sering katakan kepada klien, ketika perusahaan menangani crisis, jangan mengandalkan email atau note tertulis. 

Pilih medium yang tepat untuk menyampaikan berita terkini soal perusahaan. Apa mediumnya? 

Kumpulkan karyawan, kasih pengertian, bikin komunikasi dua arah. Sediakan waktu untuk menjelaskan apa yang terjadi di perusahaan dan berikan mereka bertanya, sehingga ada keterbukaan.

Karena hal-hal yang ekstrim jika dikomunikasikan satu arah akan menjadi menggumpal dan tidak menyelesaikan masalah. Akibatnya, ada karyawan yang tidak puas bakal ngegerendeng dan enggak happy. 

Bukan tidak mungkin, mereka screenshot percakapan email dan dikirimkan ke media. Peristiwa itu pernah terjadi di beberapa perusahaan di Indonesia.

Siapa Yang Terlibat Untuk Menangani Krisis?

Ketika saya diminta oleh klien untuk menangani krisis, tim saya yang turun bisa empat sampai lima orang atau sedikitnya tiga orang.

Untuk perusahaan, mereka perlu tim dan melibatkan setidaknya tiga departemen. Karena ini bukan pekerjaan one man job.

Departemen finance

Pertama, perusahaan perlu melibatkan finance. Karena banyak keputusan yang diambil dalam waktu cepat di saat krisis memerlukan persetujuan finance. 

Departemen finance harus bergerak cepat. Mereka enggak bisa menangani krisis seperti biasanya atau mau mereviu krisis minggu depan. Ya, perusahaan bisa hancur, dong.

Departemen legal

Kedua, departemen legal. Karena kita perlu assure saat krisis itu tidak menyalahi hukum atau sudah sesuai hukum. Jangan sampai keputusan yang diambil terkena tuntutan hukum ke depannya.

Departemen HR

Ketiga, departemen HR. Karena komunikasi saat krisis itu harus melibatkan orang lain di luar tim komunikasi.

Misalnya, kita perlu manggil driver karena dia yang tahu kronologinya. Yang manggil siapa? HR. Karena HR tahu alamat, nomor telepon, dan mungkin pengetahuan atasan driver ke anak buahnya enggak sebaik HR.

Dalam menangani krisis, mungkin perusahaan akan melibatkan departemen lain. Karena hal itu tergantung jenis krisis seperti apa, melibatkan siapa saja, gimana kultur perusahaan, dan lain-lain.

Belajar Dari Uber

Perusahaan tanpa strategi komunikasi akan membuat banyak masalah. Uber adalah salah satu contoh kasus komunikasi internal dan eksternal. Di mana proses komunikasi dari bottom to up mampet.

Karyawan versus perusahaan

Susan Fowler, mantan engineer Uber, menjadi pusat perhatian setelah mempublikasikan tulisan blog dan diberitakan media pada 2017. 

Dia mengeluh kalau dia mendapatkan pelecehan seksual dari manajernya. Dia sering diajak nge-date di luar jam kerja berkali-kali. Lalu dia melaporkan perilaku manajer ke HR, tetapi laporannya enggak diproses. Katanya, si manajer adalah karyawan berprestasi.

Karena masalah dan komunikasi tidak terakomodir, Susan menulis blog tentang bagaimana dia dilecehkan. Kemudian tulisan itu diberitakan oleh media. 

Begitu jadi berita, ada karyawan lain yang speak up. Orang lain ikut membicarakan Uber. Kenapa hal itu terjadi?

Pertama, tidak mengakomodir komunikasi. Perusahaan tidak mengakomodir jenis komunikasi seperti itu. Akhirnya mereka kecolongan, ternyata di internal banyak hal yang tidak diketahui

Padahal perusahaan bisa membuat portal pengaduan, sehingga mempermudah penyelesaian dan masalahnya tidak ke mana-mana. 

Tidak mengakomodir komunikasi bisa disebabkan beberapa hal:

• Kultur perusahaan enggak mengungkapkan hal-hal aib atau enggak membahas hal-hal yang tidak berkaitan dengan kinerja. 
• Tidak ada saluran menyampaikan pesan. Jadi karyawan seperti Susan tidak bisa bercerita ke level atas atau hanya bisa berbicara ke HR saja.

Kedua, tidak tahu cara menangani masalah. Ketika Uber sudah diberitakan oleh media besar, mereka tidak tahu cara meng-handle masalah. Respons pertama mereka malah denial.

Dampak masalah komunikasi

Uber itu contoh bagaimana masalah komunikasi internal yang jelek. Komunikasi eksternalnya lebih jelek lagi.

Dampaknya, beberapa tahun kemudian, CEO dan pendiri Uber saat itu didepak oleh pemegang saham. Setelah itu, diikuti beberapa pertinggi, jadi kayak bersih-bersih orang yang terlibat masalah itu.

Uber kurang dilihat sebagai inovator apa sih? Mereka the first pioneer yang mempopulerkan bisnis seperti itu. Can you imagine orang yang mendirikan dan menemukan inovasi ditendang keluar karena enggak bisa meng-handle masalah internal?

Coba kalau masalah Susah diakomodir, mungkin di tidak akan mengeluh. Dia mungkin enggak ngerasa kesel dan enggak akan nulis blog. Ketika Susan nulis blog, komunikasinya jadi eksternal.

Mencontoh Gaya Komunikasi XL Axiata

Selain Uber, ada contoh perusahaan di sini yang memiliki gaya komunikasi yang baik dan mampu menangani krisis.

Saya terkesan dengan cara XL Axiata membangun komunikasi di era Pak Hasnul Suhaimi–Presiden Direktur PT Excelcomindo Pratama Tbk. pada 2006-2015) itu sekitar 2010an kalau ga salah.

Sekitar 2010, saya tinggal di apartemen yang sinyalnya jelek banget. Saya yang waktu itu menggunakan XL komplain ke operator, tetapi responnya gitu-gitu saja. Lalu saya komplain ke beliau. 

Wakil presdir bilang bahwa dia diutus Pak Hasnul langsung untuk memecahkan masalah saya. Kalau dia enggak bisa memecahkan masalah, kemungkinan dia akan dipindah ke daerah lain. 

Buat Pak Hasnul, suara konsumen sekecil apa pun sangat penting.

Dari kasus tersebut saya melihat bahwa ternyata sifat terbuka dan mengayominya itu menular sampai ke bawah. Dari wakil presdir, humas, sampai teknisi.

Simak perbincangan HRNote dengan Bima Marzuki di bagian pertama dan kedua.